EE.UU.: La Fiscalía de Nueva York inicia acciones contra un servicio digital de música en relación con el procedimiento de baja de las suscripciones
- 22 Ene, 2024
Silvia Pascua Vicente.
El 20 de diciembre de 2023, la fiscal general del Estado de Nueva York (Attorney General of the State of New York – NYAG) interpuso una demanda contra el servicio digital de música Sirius XM Radio ante el Tribunal Supremo del estado de Nueva York (Supreme court of the state of New York count of New York), en relación con el proceso de cancelación de suscripciones al servicio digital de música.
En primer lugar, hay que señalar que en virtud de lo dispuesto en el art.63 (12) de la Ley Ejecutiva (Executive Law) la fiscal general puede iniciar un procedimiento judicial “cuando cualquier persona participe en repetidos actos fraudulentos o actos ilícitos o demuestre de otro modo fraude persistente o ilegalidad en la realización o transacción de negocios”.
Como recoge la demanda, el proceso de suscripción al servicio digital de música puede realizarse sin necesidad de interactuar con ningún agente, siendo el propio consumidor el encargado de seleccionar el plan que más se ajuste a sus preferencias, pudiendo optar por una suscripción anual, semestral, trimestral o mensual. Continua señalan el documento, que la suscripción se renueva de forma automática al final de cada periodo. Así mismo, el acuerdo de cliente establece que la suscripción podrá cancelarse en cualquier momento.
Sin embargo, de acuerdo con lo dispuesto en la demanda, se ha observado que el proceso de cancelación es dificultoso. Además, recuerda que, en el año 2014 el servicio digital de música y varios estados acordaron la simplificación de las solicitudes de cancelación. A pesar de ello, entre los años 2019 y 2021 se han mantenido políticas y prácticas de cancelación extensas, al permitir únicamente la cancelación de forma telefónica o a través del chat, y siempre con la intervención de un agente.
En relación con el proceso de cancelación, según la información recogida en el documento, los consumidores inician el proceso interactuando con un sistema automático. A continuación, para completar el proceso pasan a interactúan con un agente de servicio al cliente como parte de su estrategia para evitar que cancelen, ofrecen nuevas ofertas o la posibilidad de continuar la suscripción a un precio inferior, generando que los tiempos de espera alcancen hasta una hora. Así mismo, deben reiterar en varias ocasiones su decisión de cancelar la suscripción.
Derivado de lo anterior, la fiscalía ha señalado que el servicio digital de música ha incurrido en un fraude a través de sus políticas y procedimientos de cancelación que tienen la capacidad o tendencia al engaño. Así mismo, considera que se realizan prácticas engañosas que pueden inducir a error a un consumidor razonable, vulnerando el art.22-A § 349 de la Ley General de Negocios de Nueva York (New Your General Business Law – GBL). Además, señala la vulneración de la Ley de Restauración de la Confianza de los Compradores en Línea (The restore online shoppers’ confidence act – ROSCA), al respecto, la normativa considera ilícito el cobro recurrente por cualquier bien o servicio en internet a menos que se proporcionen mecanismos sencillos para que el consumidor pueda detener los cargos, sin embargo, señala la fiscalía que el proceso de cancelación ofrecido por el servicio digital de música no es simple ni eficiente.
Derivado de lo anterior, solicita la restitución monetaria y daños y perjuicios ocasionados a los consumidores, así como la prohibición de realizar prácticas fraudulentas, engañosas e ilícitas.
Fuentes: New York State Attorney General (NYSCEF DOC. NO. 1), The Verge (New York’s attorney general says SiriusXM’s annoying cancellation process is actually illegal).